中国家装行业透视：温柔的巨人爱空间如何书写体验经济学

1970年，美国社会思想家阿尔文·托夫勒出版了其代表作《未来的冲击》，其中提到这样一个观点：人类社会在“服务”的竞争之后，下一个需要的就是“体验”。

1999年，一本名叫《体验经济》的著作横空出世，书中犹如预知未来般的观点与洞察令人咋舌。比如“体验经济是产品经济、商品经济、服务经济后的第四个经济阶段，其最鲜明的特征是企业提供一种让客户身在其中并且难以忘怀的体验。”

正是在这一年，中国互联网世界迎来了第一次奇迹般的高潮，一大批后来耳熟能详的著名公司诞生于此。

中国人的“网上冲浪体验”打开了一扇虚拟世界的大门，确实如预言家们所言，那种“难以忘怀的体验”切中了此后20余年互联网经济的发展脉络。

到了2014年，虚拟世界与现实世界开始高度融合，O2O线上线下一体化大行其道，借用互联网的技术优势去嫁接、重塑传统行业的生产关系，这种模式变成了当年最滚烫的风口，风口背后的本质是一种趋势。

这一趋势的核心关键词早在历史中写就，正是那五个字：体验经济学。

互联网家装，正式起步于这一年。爱空间，则是这一年前后雨后春笋般成立的上万家互联网家装公司中的一员。在市场竞争的浪潮中，几乎所有人都将重心放在了创造一种新的“服务”与“入口”上，让家装这件事看上去变得很方便、透明，但似乎没人把消费者在各个环节的实际“体验”作为重心，除了爱空间。

过去这9年时间，行业里起伏激荡，有来的，更多的是消失的。而爱空间不疾不徐地生长着，它在消费者的口耳相传中被越来越多的人所熟知。在这个行业里，很多人都在追问：为什么口碑最好的是爱空间？

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为什么是爱空间？制造“处处不一样”的家装体验

2023年8月22日下午两点，在北京北四环首华大厦的爱空间旗舰店里，爱空间高级合伙人闫佳又见到了她的老朋友们——爱空间的铁粉、设计师、作家，一群热爱品质生活的人，因为爱空间这9年来的历程再次相聚，在溢满了芭比粉的现实梦境中，用一种松弛自然的状态展开了对话。这既是一次老朋友们关于生活方式的聚会，也是今年的HOME升级产品发布会。

在家装体验经济学的“场景体验路线图”里面，到店体验可以视作第一印象。一家企业给消费者带来什么差异化价值，用户的感受和触动到底怎么样，都在第一时间发生在门店场景内。

每隔几个月、甚至每周，在爱空间的这家旗舰店里都会有这样一次聚会，大到数百人规模的发布会、演讲分享，小到十几人的手工咖啡体验、烘焙体验等活动，尽管每次的活动主题不同、规模不同，参加的人群也不同，而它带给与会者们的体验内核却是一脉相承的：

过去9年，爱空间始终在制造“处处不一样”的家装全场景体验。

所谓家装的全场景，大致可以分为售前，售中和售后。以北京旗舰店为例，它是成交的起点，更是一段关系、一切超预期体验的起点。正如闫佳在一次演讲中提到的那样：店铺是展厅，也是活动中心；是功能场景，也是集体记忆。

用到店体验打开了第一扇门，接下来就是售中体验。这是真正“硬核”的部分。众所周知，家装行业的产业链极其细碎漫长，有数据显示，普通两居室进行一次完整的家装至少涉及4吨建材、600余个家装产品、80余道工序，工期短则半年多则一年之久，房主至少要和200个以上的人员接触，每次接触都要做决策，并且每次决策都可能是无法更改的冒险……

这种“失控”乃至“失重”的不确定恐怖场景体验，如何去扭转呢？

“在移动互联网时代，需要给客户不断提供新的确定性的体验以及确定性的场景。”

一旦将不确定变为确定，信任基础将被建立起来，再加上每个单独场景都能尽力给用户创造超预期的体验——口碑将在这些场景中慢慢累积。

这正是这9年来爱空间一直在坚持的事：以这种处处不同于以往的、超预期的体验为起点，所有发生在爱空间这家公司和它的用户们身上的故事，都能得到解释。

比如“为什么爱空间承诺48天就能住新家”？它是怎么做到的？

闫佳解释说：“48天是针对新房，像北上广深很多老房会加七天的拆改周期，是55天。”55天内，爱空间必须完成整个交付闭环。一旦超过工期，爱空间会给客户按天赔付。

也就是说，这不是一句无成本的“忽悠”而是一次严苛的自我要求。

如果将“48天”“55天”这种听上去不可思议的“超短”工期切成一个个的横截面，我们将惊奇地发现，每个横截面上呈现出来的生产关系都和传统家装行业不同，而这种不同投射在房主的感受上，就是“超过预期”的新体验。

一切的秘密都在于“标准化流程”带来的丝滑体验。

就像闫佳说的那样：标准化给行业，个性化给客户。

先说标准化。首先是解决供应链参差不齐的问题。爱空间备料大变革，与传统家装的备料不同，爱空间在供应链上统一集采全球大牌，自建数万平米大仓库统一完成配送，带来的体验就是：一套房需要的数吨建材可以在12小时之内交付。

什么是确定性体验？这就是。

标准化的体验优势不止于此，还有一个最能击中痛点的好处：成本降低。传统家装流程中，房主采购家具家电的链条特别长、中间商特别多，所以价格就高。而爱空间集采供应链很显然将这个路径直接砍到了端对端——制造商直接到消费者——因此价格就被打下来了。

有人说这不就是京东自营模式吗？可以这样理解。京东模式是一个系统化流程，它之所以能够提供确定性体验，除了自建供应链还有一个秘密就是信息化升级。

爱空间也是如此。5年前，爱空间正式发布了自有信息化系统“魔盒”，进一步将整个家装流程数字化、可视化了。比如家装进场之前的量房、签约，家装履约中的进度监测、材料单展示、工人师傅专业认证展示，履约后的服务打分等，家装全场景实现了数字化实时在线，消费者通过APP能够全程看见这48天里每一分每一秒的真实情况。

还是确定性的体验。

再讲一个爱空间确定性体验的来源，那就是自有产业工人。因为家装行业不是一个纯数字化行业，而是离不开工人的实体行业，传统家装行业最大的不确定性其实正在于此：很难把控工人师傅的工作流程。

爱空间是怎么做的呢？依旧是标准化做法，其将装修流程重新排序，将非标准化的家装流程科学设置为了工序、工艺、工法三大环节，每个环节又精细化为若干操作细则，从而让装修全场景链路变成了中国制造这样的流水线作业。与此同时，自有产业工人，每位工人师傅都通过标准化的企业内培，为用户提供可靠可控的优质施工服务。

再比如“为什么爱空间的NPS（熟客推荐指数）高达72.7%，是行业平均值的三倍有余”？

答案依旧来自于“体验”。正因为传统家装行业存在各种各样不好的体验，所以爱空间提供了彻底扭转这些痛点的新体验。它不是用魔法打败魔法，而是以更加用心且智慧的方式重组了家装行业的生产要素，这既是一种起心动念，更是一种实实在在的能力，也是爱空间之所以能够让用户发自内心感慨的口碑秘密所在。

讲完“标准化流程”，再来说说爱空间用户获得的“个性化体验”。

肯定有人会问，既然是流水线式的标准化施工，那不就是千人一面吗？怎么会有个性化体验呢？

其实二者的关系类似于“基础设施+顶层设计”“硬装+软装”“基本款+联名款”的关系。在集采、施工等硬件基础设施层面，是流水线的。但是在装修风格设计、房屋效果呈现方面是个性化的，因为有“专业设计”这个附加值。

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之所以不能全都做成基本款，正是因为用户有个性化需求。就像闫佳说的那样：现在有大量年轻人成为主力装修用户，他们的需求是不一样的，既不同于上一辈，也不同于其他人。同时他们也不想因为一次装修而被逼成“专家”，爱空间就是满足他们装修需求甚至是生活方式需求的专家。

“专业设计-附加体验”就是针对这种新需求而生的。

为此，爱空间先后与意大利顶级设计师、日本银座茑屋书店设计师、日本著名VMD设计师等等知名空间设计师合作，为“空间”注入了IP价值。

爱空间联合这些知名设计师推出了若干种不同风格的空间设计方案。与其说这是设计产品，不如说是针对目前年轻人群主流生活场景的深度调研而得出的结果。比如有专为阅读而设计的书空间、为自然而生的本来自然、为时尚潮人设计的我的世界等等。

如果说以上的“体验经济学”关注到的是对于行业生产关系的重塑、对家装这件事本身的变革，那么爱空间作为一家有浓浓互联网科技意味的公司还应当做到什么样的体验呢？

没错，就是“粉丝体验”。爱空间希望像充满活力、时尚年轻的互联网公司一样，和它的用户成为超越合作关系的朋友，重新去发现“人”的价值，去深入用户的日常生活场景，和用户一起共建许多延伸场景，而不仅仅只是为他们装修一次房子。

这种体验，解决的其实是“售后”或者说“装修舞台外场景”的情感连接。你看，一家内核是家装的公司，竟然数年一日地在做粉丝经济、会员体验、场景体验？这真的值得我们好好思考一下。

在传统家装体验中只要说起售后，肯定是“完蛋了，又出事了”。但是爱空间在和年轻客户们打交道的过程中，重塑了这种体验理念，不仅在售前、售中和用户交朋友，甚至是房子装修结束后，也在和用户交朋友。

这就是“粉丝经济”体现的“体验经济学”。

一段共同装修的体验之后，在更长期限内的“体验”才刚刚拉开序幕，爱空间和用户正是因为一次装修而成为一生的朋友，“这也是为什么有十余万个真真实实的爱空间装修过的人后来跟我们成为了朋友，成为会员的很重要的原因。”

不得不再提一次：确定性的体验。

爱空间改变了其作为家装服务供给方的角色定位，不再是“一锤子买卖”，而是永续经营，经营企业的服务，服务企业的客户，客户成为一生的朋友。

为此，从家庭烘焙、收纳课堂、餐桌美学、到天使空间打造，爱空间真心实意地和用户一起探索各种生活场景，“家生活”“美好生活社区”的体验通过一场又一场的粉丝活动，最终被转化成了坚实的口碑生态。

2020年，爱空间正式成立了会员俱乐部iClub，专为“装修舞台外场景”的情感连接而努力，如今iClub已经成功举办线上线下活动数百场。

这种真实接触所带来的体验，是在为互联网科技做加法。互联网解决的是前置体验、过程体验，iClub解决的是延伸体验——以家庭、朋友、伙伴等等关系超越了企业与客户的关系。也正是在2020年，爱空间的企业使命升级为“让爱有空间，让空间有爱”，并提出“我们需要的不仅是漂亮的房屋，更需要文明的生活方式”。

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如今，85后、90后等家居主流消费群体，正在用他们的行动诠释这个时代的人们对“家”和“装修”的重新理解，最打动人的东西不再止步于单纯的“性价比”“价格战”，而是一种全方位的“令人难以忘怀的体验感”。

在爱空间会员俱乐部iClub，父母、夫妻、孩子都在各种“体验”中获得了“生活在别处”的新鲜情感价值，透过爱空间提供的家装服务又重新加深了“生活在家里”的空间内核体验。

这样完整的“体验经济学”，怎么可能没有好口碑呢？

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看懂“HOME”的战略含义，体验经济学从口碑到心智

8月22日的这场家装人的聚会上，闫佳也给爱空间的用户们带来了升级版的体验产品“HOME”。

HOME产品的升级，在我看来是从口碑到心智的关键一步。因为用互联网重塑家装行业有两个关键痛点，一个叫口碑，另一个叫心智。口碑带来的是企业规模，心智锁定的是行业伦理。

为什么这样说呢？一家口口相传的企业，消费者会抱着好奇心去下单，体验不错的话就会继续对别人说它很棒；下单的人越来越多，这家被市场证明了的企业就有足够的后盾去制定这个行业的样子，也就是消费者认为这个行业应该提供哪些服务与价值，因为“那家企业”就是这么做的，此为心智。

而行业里的其他参与者也会以它为标杆，整个行业的标准与风气都会因此被重塑，这就是行业伦理。它就不再仅仅是一家企业的东西，而是全行业甚至整个商业世界的新规则新秩序。

在这个进程中，“口碑”与“心智”这两个痛点是否被解决？最终的评价又体现在同一个结果上，那就是“消费者体验”。

捋顺了这个逻辑关系，我们假想一下：如果一家互联网家装企业能够有效对齐“体验-口碑-心智”这三个准星，那它极有可能将重新解码4万亿规模的中国家装赛道。

因此，心智也就成为了体验经济学最终要达到的那个最高目标。

如果说广告只能肤浅地表达你的品牌主张，真正有效的办法正是建立起正确的企业文化，通过时间熬煮，持续释放超预期的用户体验，从而建立长期品牌，深入用户心智。

在当今中国互联网科技行业里，通过制造不一样的体验从而彻底改变行业心智的企业有很多，比如字节跳动，通过极致的算法“推荐”体验，改变了人们对于“资讯”行业的心智认知；华为通过极致的通信技术创新体验，改变了人们对于智能终端行业只有苹果三星能做好的心智认知；比亚迪通过极致的新能源车驾乘体验，改变了人们对于“开车出行”的心智认知；大疆通过极致的硬件制造与人工智能技术创新，改变了人们对于无人机这个行业的心智认知……

正是因为“极致”的体验，让这些品牌拥有了从口碑到心智的跃迁。爱空间要对标的正是这样的极致品牌，它会成为中国家装行业内的华为、大疆、比亚迪，从而改变人们对于家装行业的心智认知。

这种了不起的心智，可以视作是HOME产品的战略远景。而对于闫佳和爱空间来说，这9年来的经历已经证明他们是有这个能力的。

家装这个行业过去一直充满了各种烦恼，而从2014年爱空间成立之后，他们的目标就只有一个：以客户为中心，帮助客户低成本高效率地解决他们的一切与家装有关的问题。

从底层逻辑上，这就已经不再是一个只关乎于“家装”的故事，更是有关于“生活”的细枝末节。

今年5月，京东联合爱空间合作推出了售价9.9万元的magic魔方产品，一口价全链路搞定一个家，并且一如既往，只要48-55天。这次发布会上主持人说今年618这个产品卖爆了，40天就卖了3个亿。

与冰冷的数字相比，真正打动人的其实是闫佳和爱空间对于家装行业的“起心动念”。闫佳说：“就是‘发心’，因为我们愿意帮客户解决问题，给客户‘兜底’，这可能是我们不一样的地方。”

这场家装人的聚会，闫佳也带来了升级版的产品“HOME”，生于中国长于日本的设计师吴胜人在现场用日语介绍了他为爱空间新产品带来的设计风格，闫佳说这个风格很温暖，各种灯光的组合、贴心的细节设计让空间真正变得确定起来，你会想在这个空间里待着而不是坐在地库的车里发一会儿呆。

带有独立设计师风格的这种全新“整装”设计方案该卖多少钱？现场的朋友们有的说30万，有的说50万，最高的说60万。闫佳听着这个缩微版本的田野调查结果，揭开了谜底：19.9万元。

如果说9.9万的魔方产品代表的是爱空间为了好口碑持续发力，那么19.9万元的HOME产品则代表着重新去定义互联网家装行业的机会。

这是爱空间去输出更高价值的一个战略机会点。

当然，在商业层面它也是有增量价值的。

2017年开始，爱空间每年12月都会邀请6-8位老客户一起吃饭，CEO及合伙人参与。2019年在和老客户一起吃饭的时候无意间聊到了一件对爱空间内部影响很大的事：一位老客户说再装修的时候不会使用爱空间，因为现在生活品质更高了，需要更高品质的整装公司。这说明爱空间早期产品的“性价比”与部分客户的升级需求是错位的。

HOME产品在一定程度上解决的就是这种升级需求。

本质上是在用更丰满的产品、更高的标准在更上一层的高端市场上既解决生意的增量，也满足升级的需求。

更重要的是，再次将非标准化的家装行业定义在高质量的标准化空间内，以一种倍加生活的方式——更有性格的设计感、更多风格的生活品质、更充分的改变物理空间的想象空间……

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爱空间“温柔巨人”：体验支撑美好未来

无论口碑还是心智，落地的那个价值点都是消费者体验。

口碑如果是初体验，心智则是深体验。家装消费这个行业，一直以来都是低频、高客单价，所以90%的装修用户在下定决心做决策之前，会从各种渠道去了解装企的口碑。

当口碑发展到一定级数，整个行业也会因此而变化，这就是心智的变化。曾经被当作口碑亮点传播的那些细节，终有一日都将成为行业的标配，与此相应就是整个行业的体验升级。

爱空间9年如一日，坚持贯穿“体验经济学”，在不断提升交付体验的基础上，爱空间也始终把目光聚焦在最重要的那个因素——人的身上。

一方面，是自有产业工人模式。高质量的施工人员，是在装修一线真正解决用户问题的人，这样的人，目前爱空间已经拥有8000多名。

另一方面，如前所述，爱空间的会员体验模式。通过门店、工地、会员空间等多个实体场景与数字化交付场景，爱空间重塑了“家”与“空间”为用户带来的体验。大家来到爱空间的门店，能获得的不仅仅是我的家可以装修成什么样子，更能获得我和家人将在一个什么样的空间去展开幸福生活。

所以从magic到HOME，产品的跃迁本质上是塑造由浅到深的完整生活体验，这种体验表达了体验经济学的真谛，一方面会驱动爱空间进一步成长为温柔的巨人，另一方面也将带动家装行业全面进入高质量“整装”时代。

回顾这9年，爱空间从创立开始便成为业内第一家建立产业工人模式的企业，2015年开始落地产业工人模式，如今已在大量产业工人与家装客户之间建立起连接，让“正规化”深入人心；模式创新，用管家模式替代工长模式，贯彻了“兵将分离”的新模式，解决了“既踢球又吹哨”的弊端；城市中心展厅的“大店模式”与会员俱乐部提供全链路“售前售中售后”增值服务，围绕消费者价值、客户体验一步步走到今天，如今爱空间是中国唯一一家先收全款才开工的全国规模的家装企业，它的温柔体现在各种贴心服务细节上，它的巨人则体现在有口碑、有实力、有胆魄、有方法。

这个温柔的巨人，仍有很多事情等着它去改变。它是时代的企业，也是时代的种子。