解构华为式服务:让每一次服务变成消费者的温暖回忆

“压力太大,面对带有负面情绪的用户,还要保持微笑,太难了。”这是某品牌线下服务门店一位工作人员的心声。

服务很难,做好服务更难,那么华为到底是如何做服务的?华为为什么既能做到产品上的“遥遥领先”,也能做到服务上的“遥遥领先”?

解构华为式服务:让每一次服务变成消费者的温暖回忆

从三个维度,重新定义“服务”

在调研中,笔者发现:华为服务有着鲜明的“华为印记”,总结起来,就是高端、专业、有温度。具体来说,是无所不在的高端,无远弗届的专业,无微不至的温度。

服务,首先是要让用户可以接触得到,所以触点的覆盖广度至关重要。据华为服务相关人员介绍,华为的服务网络既包括线下的服务专营店,也包括线上的7X24小时的服务热线和在线客服,以及我的华为App、华为消费者业务服务官网、华为终端客户服务微信小程序等多种自助服务入口,形成了无所不在的服务网络。

这种无所不在有多厉害?从数量中就可见一斑。华为在中国的线下服务门店超过2000家,尤其是在县区级,华为的线下服务网络覆盖了全国99%地级市和92%县区,遥遥领先。

华为的服务门店不仅密度高,而且质量高。据了解,华为的服务网点持续升级,今年在翻新上的投入就过亿,一切都是为了给消费者提供更好的服务。

解构华为式服务:让每一次服务变成消费者的温暖回忆

华为式服务,也是无远弗届的专业。在这方面,数字可以从侧面说明。据了解,华为线下服务工程师超80%具备国家智能终端应用维修师认证,线上服务站点100%通过COPC认证。说到这个COPC认证,有必要多说几句。COPC认证开创的“COPC顾客体验标准”是国际公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准,也是公认以严格著称的行业认证标准之一,能通过这样的国际权威认证,从侧面说明了华为服务的专业度。

其实数字是冰冷的,华为服务所具有的温度才是其最大的特色之一。感恩回馈季、服务日、春节不打烊、爱心驿站等特色IP服务活动中透射的是温度,为消费者推出的各种低成本维修方案更是充满浓浓的温度。

我们的目标,是让每一次服务都变成消费者温暖的回忆。” 华为服务相关负责人表示。通过高端、专业、有温度的服务,华为正在距离这个目标越来越近。

华为服务密码:一个中心,三个基本点

说实话,“让每一次服务都变成消费者温暖的回忆”看上去很美好,但实现起来难度极大。正如本文开头所说,一般消费者没有什么问题很少去服务门店,一旦去了,都是带着问题、带着负面情绪,这个时候稍不注意就会激化矛盾,引发消费者更大的不满意。

华为之所以能做到服务的高端、专业和有温度,背后的“一个中心、三个基本点”非常关键。

一个中心,是以消费者为中心,这从华为服务店的细节可见一斑。例如,为了提供安静舒适的环境,门店所有无滑轮的木质座椅都加装了减震垫。同样,华为在人流量不大的县区建设的近900家服务店,以及为服务商进行的免费培训,都是如此。很难想象,如果一个企业不是以消费者为中心,怎能在如此的细节处关怀消费者;很难想象,如果一个企业不是以消费者为中心,怎能如此不计成本地在服务上进行持续投入。

解构华为式服务:让每一次服务变成消费者的温暖回忆

三个基本点,是团队、体系和科技。华为之所以能在服务上独树一帜,高素质的服务团队是关键。据了解,华为在服务商团队的招募、培训、考核等全流程都形成了一套独特的方式,确保服务质量。

而且,华为在服务上还有体系化赋能和科技化赋能。在体系支撑上,华为针对服务门店有专门的SI规范保证品牌一致性,针对服务店现场管理有15类114项共近千条的现场管理规范,覆盖维修规范、物品陈列、仪容仪表规范等,确保服务的标准化、专业化。甚至在服务网点的规范性巡查上,华为也有体系化的运作,专门有上百人每天进行巡查,每个月点检高达7000次。

在科技赋能上,服务店配备了自动化拆卸、压合工具大幅提高了拆卸良率。智能备件柜和送料机器人的使用,也大大提升了备件的现场满足率。科技的赋能,直接提升了华为的服务水平。

解构华为式服务:让每一次服务变成消费者的温暖回忆

所以,华为有如此高的服务满意度,归根结底是以消费者为中心的核心理念,是人的力量、体系的力量、科技的力量。

后记:遥遥领先的两个维度

最近,华为Mate60 Pro、Mate X5、Mate60 Pro+未发先售,引发业界极大关注,也引来消费者的极大青睐。

实际上,华为有两个侧面,一个侧面是遥遥领先的产品,在持续压强式的技术投入下,华为不断推出令人惊艳的产品;另一个侧面是遥遥领先的服务,高端、专业、有温度的华为服务,成为吸引消费者尤其是不断提升客户满意度和忠诚度的另一张王牌。

技术似火,简单直接,一如华为Mate60系列手机在影像、通信、流畅度、设计等方面的表现;服务似水,润物无声,华为的2100余家线下网点、15000余家服务接机点、1.5万名专业工程师以及众多的服务人员每天都在提供着服务,让华为这个品牌和消费者的每一次连接与互动都变成其温暖的回忆。

华为遥遥领先的两个侧面——技术和服务,看似不同,又有共同的内核:都是以消费者为中心,都是不断洞察用户真实痛点、解决痛点,不断超越消费者预期。

这一切,是华为能持续“遥遥领先”的真正秘密。

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