作者| Mia

编辑| 赤木瓶子

美剧《怒呛人生》的同款场景终于成为现实。

6月17日，位于上海市静安区的manner咖啡威海路716号门店，顾客与咖啡店店员产生争执，顾客称要投诉该店员，店员情绪失控，直接将咖啡粉泼向女顾客，糊了对方一脸，并大喊“你投诉啊”，视频广为流传。

在同一天的另一家上海Manner咖啡门店，也发生了店员与顾客的冲突。监控视频显示，一名男店员与一名女顾客发生争执，双方一度发生肢体冲突，男店员还扇了女顾客耳光。视频位置显示为位于上海市浦东新区的“梅花路1047号门店”。

6月21日，有网友发布来自Manner咖啡上海海梦一方店内的监控视频：5月22日，一家咖啡店内一名男店员和一名黑衣男子发生争执，随后黑衣男子冲进制作区域率先动手，店员还击，双方发生肢体冲突。

不少网友罕见地站在了店员一边，吐槽“店里永远只有一个咖啡师在忙”“等候过长”，三起咖啡师与顾客冲突事件爆发，导致这家网红咖啡品牌负面舆论缠身，Manner咖啡于21日晚在官微发布致歉声明。不过，舆论并不买账，热评是一面倒的“你解雇了人叫安抚？” “员工都保护不了，还开什么店”，该事件令打工人集体共情和投射，被视为“牛马与资本家的矛盾”，刺中了大众最敏感的神经。

每一根弦断的背后都是长期的紧绷，每一场职场“东亚式发疯”的背后都是看不见的高压，在这个故事里，有资本推手，有精品路线与高速扩张的“鱼与熊掌不可兼得”矛盾，有行业竞争的日益激烈，而当最终一切矛盾都被堆积到一线底层，最终便迎来了这场大爆发。

被资本喂大的Manner，日做500杯咖啡“逼疯”员工

在职场语境下，咖啡原本就是打工人的日常饮品之一，同时也被用来自我调侃：在段子里，咖啡是“牛马”为自己购买的“鞭子”，抽打自己提神。而在这次事件中，MANNER被视为“血汗咖啡”，“牛马”咖啡师店员引发了大众的普遍共情，与对品牌的深深愤怒。

原本想做精品小店的MANNER，是如何活成了自己讨厌的模样？

2015年，咖啡爱好者、MANNER创始人韩玉龙在上海静安区南阳路开了一家仅有2平方米大小的微型窗口店。其定位为极致性价比的平价精品咖啡，单杯价格在15元-20元，这个价格是星巴克的一半，且味道浓郁，这家服务当地白领、主打外卖的小店很快受到欢迎，各方面迥异于星巴克。成立的前三年，MANNER只在上海开出3家店。早前，MANNER会注重咖啡师的培训和成长，举办大赛，为顾客带来节日专属拉花，采用精品咖啡豆，自带杯减5元。

2018年，新消费赛道成为资本宠儿，Manner咖啡从这一年开始获得了5轮融资。2018年今日资本为Manner注入首批8000万元资金；2020年年底，Manner咖啡完成第二次融资，H Capital、Coatue为该轮投资者，估值飙升到超过10亿美元；

2021年初，Manner咖啡完成A+轮来自淡马锡的融资；2021年5月份，Manner咖啡完成又一轮数亿美元融资；2021年6月份，字节跳动成为Manner咖啡又一轮投资人，随后MANNER估值上涨至30亿美元（约合人民币194亿元），综合当时不足200家的门店数量，单店估值过亿元。

2021年5月，今日资本从Manner的股东列表中消失。晚点LatePost曾报道，今日资本退出的核心原因是投资方和创始人的意见不统一。最终今日资本委派旗下投资经理金斌斌成为Manner CEO，负责公司日常运营管理。而创始人韩玉龙、陆剑霞夫妇转而负责品牌上游供应链。

资本加持下，创始人身价暴涨。2024年，Manner咖啡创始人——39岁的韩玉龙和31岁的陆剑霞夫妇，身家达到72亿元，入选《2024胡润全球富豪榜》，排在榜单第3058位。对外投资信息显示，Manner咖啡品牌的拥有方上海茵赫实业公司自2017年以来已投资60余家企业，遍布23个省份，多为其在全国成立的餐饮管理公司。

资本逐利，与融资同时而来的是盈利压力，Manner咖啡同步开始了快速扩张规模化之路，并逐渐走向失控。窄门餐眼数据显示，2020年至2023年，Manner咖啡新开门店数量激增，分别为58家、219家、263家和513家，至2023年底门店数量突破1200家，官微宣布2024年要突破2000家门店。据天眼查显示的2023年社保信息，上海茵赫实业及其全国各地的分公司，其社保人数为2190人。推算可知平均每家店不到二人。

其“十平米小店定位”也逐渐改变。最新数据显示，约73.9%的门店分布在一线城市，约18.64%的门店分布在新一线城市。此外，入驻商场的门店数量已占全部门店数量的36.5%，20平方米—50平方米的中等门店规模已成为了Manner的“首选”。

从其融资之路来看，2021年再无融资，与这几年的风向变化有关：钟薛高创始人“卖红薯还债”，一大批新消费品牌倒闭，赛道整体遇冷，资本退潮。

大环境的遇冷，无疑加重了盈利焦虑。根据浙商证券测算，MANNER单店平均收入约7000元/天-8000元/天，按照客单价20元计算，每日出杯量则在350杯-400杯。在这个出杯量的基础上，MANNER的单店净利润可以达到5.7万元，净利润率为23.75%。

其控制盈利率的方式之一，是为咖啡师提供高薪，同时极力减少人手。据界面新闻，Manner按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店一人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。以此计算一个员工一天最多时要做333杯咖啡，且需同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。一刻不休息工作15小时的情况下，平均每杯咖啡制作时间为2.7分钟。瑞幸、星巴克等员工多在3到4人左右。

不科学的是，它依然坚持着一些“精品小店”的作风：为了保持浓郁口感，相比一杯咖啡粉控制在20克内的竞品，Manner坚持25克，这意味着更长的研磨时间。直到现在，在同行都用全自动咖啡机的时候，Manner咖啡依然坚持用半自动咖啡机——而这意味着更慢的出货速度。

社交平台上，多名自称Manner 咖啡师的网友疯狂吐槽反人性的企业文化、管理制度：“迟到、事假都会扣全勤奖1000元”“8小时内个人出品 500 杯咖啡”、“克扣工时”、店员上个厕所还需要贴“WC（10分钟）”的说明并开启倒计时秒表。过劳导致咖啡师情绪和服务态度不佳，出品也渐渐“赶客”。很多老顾客记忆里，它最好喝的时候停留在18-19年。

高压之下，咖啡师和顾客的冲突，也就成为了必然。负面舆论的反面，是频频因打造“幸福职场”而出圈的胖东来。Manner咖啡“屠龙少年终成恶龙”的故事，折射出职场心理健康、管理层短视等一系列问题，同时更印证了高品质-高体验-低价是不可能三角，“小而美”与规模化标准化的急速扩张是永远的悖论，妄想两者兼得，则会重重翻车。

近万家门店狂卷“咖啡市”：瑞幸也很难

MANNER咖啡在上海的诞生和翻车，并非偶然，而是有着深刻的环境因素。

作为舶来品，现代生活方式之一，咖啡文化发展与城市商业经济发展水平、国际化程度直接挂钩。被称为“咖啡市”的上海是国内竞争最激烈的城市，也是许多连锁品牌的首选和发源地。

近日，《2024中国城市咖啡发展报告》显示，2023年上海咖啡门店数9553家，较上一年增加1023家，增幅12%，门店总数继续领跑全国。这个数字也是全球第一。

2023年里，全国通过外卖渠道供消费9.3亿杯咖啡，金额超过200亿元；其中仅上海一地的金额便超过34亿元、售出1.6亿杯，平均每人每年外卖消费咖啡约6.5杯。按城市来看，上海咖啡外卖消费金额在全国总体占比超过20%，是全国咖啡外卖消费金额最高的城市。

从美国皮爷咖啡（Peet’s Coffee）、加拿大Tim Hortons、日本国民咖啡品牌Doutor Coffee，到一众本土连锁品牌，均在上海贴身肉搏，主打低价战和极速规模扩张。而伴随扩张而来的通常便是口味体验下滑等复杂问题，需要企业在效率、体验、管理培训、劳工权益维护等方面多加平衡，否则便会迎来品牌形象受损，如同MANNER一样。

连锁咖啡营销领域亦是狂卷，此前瑞幸茅台联名刷屏，MANNER也尝试过多次跨界联名，联名对象包括野兽派、赫莲娜、LV、保时捷、乌镇戏剧节等多个文艺或高端品牌。

国金证券分析师认为，一杯咖啡中生豆成本仅占4%左右，真正影响咖啡定价的因素主要为占比超25%的租金成本和近30%的人力相关成本（包括行政、劳动力、运营成本等）。

即使是行业头部，依然面临着巨大的生存压力。去年开始，行业掀起8.8元、9.9元价格战，极速扩张至6000+家的库迪咖啡也被传出现金流吃紧、门店亏损闭店、拖欠供应商货款。

财报显示，瑞幸咖啡2024年第一季度营收为62.781亿元，同比增长41.5%，净亏损8320万元，由盈转亏。高层解释为：“受季节性以及激烈的行业竞争影响，利润有所回落。”

星巴克2024财年第二财季数据显示，星巴克实现营收85.6亿美元，同比下降2%，低于市场预期91.3亿美元；同期净利润为7.72亿美元，同比下降14.96%，也低于市场预期。综上，在消费者总体趋向“理性”和“性价比”的大背景下，作为非必需品的咖啡，想要撬动用户购买，或许会越来越难。

民生证券研报指出，作为国内咖啡消费最为领先的城市，上海人均年均咖啡消费与美国、韩国等成熟饮咖市场（年均超300 杯水平）是 10 倍以上的差距，认为市场空间依然广阔。不过目前看来，国内距离“成熟市场”依然很遥远，连锁咖啡企业管理、文化距离“成熟”更是遥远。Manner冲突，不是第一个，也不是最后一个。