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后台全是问怎么看海底捞这两天的事情。
我昨天说过,他们一开始脑子不清醒,但后面反应过来,把道歉玩明白了。
先看下之前发生了什么事情,以及为什么说他们当时不清醒。
可以看下新闻,以及蓝底白字,尤其是最后海底捞那段回复,真的6。
(新闻来自新京报)
看完之后你什么感受?
我唯一的感受就是,写这个回复的人,是对家派来的,生怕不把网友和潜在消费者惹火了。
我自己作为消费者,我都生气了,我是成年人我得罪谁了?
尤其是红字部分,你自己读一下,感受一下。
好家伙,别人在你店里搞事情,恶心了所有顾客,你呼吁大家原谅对方因为是未成年,还搬出法律,那,其他吃饭的人是活该么?谁让你替别的顾客原谅的?
以后谁还敢来店里消费了?
这里是火锅店,还是未成年的五谷轮回试炼场?
本来海底捞是受害者,结果现在变了。
火锅市场本来竞争就激烈,还这个慷他人之慨,还保护加害者?做不做了?谁来吃谁就是内啥爱好者。
上一个这么6的,是《让子弹飞》里面那个卖凉粉的。
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但为什么说海底捞把道歉玩明白了呢?
因为很明显,他们的第二次操作是非常炸裂和正确的,是真正的大手笔,大家可以看一下。
这已经到了修真级的手段了。
不,三体级别的手段。
(图片来自百度百科&海底捞官方微博)
真的是大手笔。
甚至可以说是从来没有过的大手笔,之前巴奴和胖东来也有天价赔偿,但海底捞这次更猛更天价,给世界一点小小的金钱震撼。
涉事门店,2月24日到3月8日,一共4109单,全部免单。
还不止。
还有,10倍赔偿。
假如你好几个人吃了一顿,花了2000块,那就是,再赔2W块。
还不止。
还承诺,承担一切法律后果,配合到底。
还不止。
还承诺,对这次的未成年肇事者提起诉讼。
这一手,直接峰回路转,诚意拉满。
相当于卖凉粉的为六子的事情报仇直接和黄四郎换了,不管是爽度还是诚意还是实际的利益都给足,大家直呼9。
因为6翻了。
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如果说第一次声明,纯属公关离谱。
那第二次赔偿,百分百是老板介入了,这么大手笔和魄力,也只有他做得出来。
厉害在哪里?
厉害在,一眼看穿了事情的本质。
厉害在,直接给乱来者一次真正的重拳出击,让你感受一下社会教育。
厉害在,直接让吃过的人满意max,没吃的人只会后悔自己怎么没吃到。
厉害在,把一次巨大的危机变成了巨大的广告。
这笔钱出了之后,海底捞丝毫不怕别人拿这个说事儿了。
同行本来摩拳擦掌,现在直接傻眼。
阿捞,你玩儿真的?
毕竟谁拿这个说事儿,谁就是给海底捞打广告,记住人家给消费者的赔偿是,【免单】+【10倍】赔偿。
以及,就这几天,一家店,4000多单。
这就是,火锅之王的实力。
餐饮行业人的因素很大,哪家店也不敢说百分百保证你吃的火锅没有一点点出问题的可能,毕竟管不住操作的人突然来了灵感。
但海底捞可以百分百做到他们做不到的赔偿力度。
不服,你也赔!
记住,是10倍,是八位数起。
很多企业的命都没这个数。
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面对公共情绪的时候,最重要的破局方式只有一种,就是态度,态度,还是态度。
赔偿也好,法律也罢,归根究底都是表达态度和诚意的方式。
而海底捞这次面对的核心质疑,有两个。
一个是有客户在里面瞎搞。
一个是第一次回复导致的整体危机升级。
前一个问题大但不那么大,而后一个出现的时候,危机彻底升级了。
海底捞,你到底站谁?
要知道乱来的未成年人,其实是站在所有顾客的对立面的。
你是吃火锅的,你怕不怕这种人?
而海底捞第一次回复表现出的不在乎和包容未成年人乱来,从底层逻辑上让所有潜在顾客恐慌。
坏了,他们站在乱来的人那边?我花钱老老实实吃个火锅唱个歌,结果成反派了?
不怕你有食材问题和卫生问题,这个可以用透明厨房解决。
就怕你容许未成年人在你店里乱来,这怎么解决?还呼唤包容?后果全归其他顾客了对吧?
那大家只能不吃了,因为真的怕。
毕竟讲道理,这个世界没人能拦得住未成年人灵机一动的整活。
弄不好真的给你整不活了。
我成年了我有错是吧?
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这时候,事情其实开始走向失控。
但海底捞老板准确意识到了问题的本质。
要解决大家的信任危机,赔偿重要,但最重要的,是要让乱来的人付出足够的代价,震慑所有潜在想要乱来的人。
以及告诉所有人,海底捞坚决和大多数顾客站在一起。
这才是最重要的事情。
当用法律武器走起诉路线的时候,其实核心危机就解除了。
因为都知道在店里乱来不行,未成年也不行,坚决把这个事情做成案例,不服你来试试好了,缝纫机和赔偿等着你。
看似是起诉肇事者,实际上是给所有顾客一个交待。
这是一个坚决的态度。
当解除这个核心危机的时候,第一个态度就给够了,海底捞站在大家这里。
而这时候,第二个态度,就是那笔堪称离谱的赔偿,直接强化了一切。
海底捞说态度,绝不只是嘴上说,咱们手上活更刺激。
毕竟嘘寒问暖,永远不如一笔巨款。
怎么证明你是真的尊重我们?
给钱就是一切的答案,毕竟这是真的下血本了。
这是一个大方的态度。
与此同时,还有第三个态度,是给同行的。
这是秀肌肉。
我海底捞,做得到这个地步,你们配和我比吗?
想趁机整活?掂量下你们的命,有没有我给消费者的赔偿多。
以后这个行业,就应该按照我们的标准来,你们跟不跟?
跟?比银行余额吧。
不跟?你们从此永远矮我一头。
这是,威慑的态度。
三管齐下,危机变广告。
这就是,三体级操作。
希望地球上其他的商家,也跟着卷起来吧。
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